FAQ - Retours produits et annulation de commande

Pour accéder à vos retours produits, rendez-vous dans "Mon compte" puis cliquez sur l'onglet "Mes retours/SAV".

• Acceptation des retours liquides neufs sans traces d’ouverture (bague d’inviolabilité intacte) dans leur emballage d’origine aux frais de l’acheteur.
• Acceptations des retours kits cigarettes électroniques, box et batteries, clearomiseurs neufs sans traces d’ouverture (film plastique de protection intact, ruban adhésif intact)
• Acceptation des retours des consommables et accessoires neufs sans traces d’ouverture (film plastique de protection intact, opercules intacts, compartiments intacts, sachets intacts, ruban adhésif intact).

Il est préconisé de contacter le service client via le chat, par téléphone ou à l'adresse mail info@freevap.ch pour savoir si le retour produit est éligible aux conditions mentionnées ci-dessus. Pour le matériel, vous disposez d'une garantie constructeur de 24 mois à compter de la date d'achat du produit. 

Un retour produit peut être validé ou refusé par notre service client, qui vous contactera par la suite pour vous indiquer la ou les raisons du refus. 

Rendez-vous sur l'onglet "Mes retours/SAV" dans "Mon compte".

• Cliquez sur la commande contenant le ou les produits à retourner et/ou remplacer pour l'ouvrir (elle sera fermée par défaut). 

• Si celle-ci est éligible à notre politique en vigueur, des cases à cocher s'afficheront à gauche de chaque produit. Si ce n'est pas le cas, c'est que votre produit n'est pas conforme à la politique en vigueur. 

• Cliquez sur le ou les produits concernés par la demande de retour (qu'importe la nature du retour) et cliquez sur le bouton "Retourner les produits sélectionnés".

• Une pop-up "retour facile" s'ouvre.

• Renseignez tous les champs obligatoires : "Type de retour", "Motif, "Quantité", "Fichier" puis cliquez sur la case à cocher "J'accepte les termes et conditions". Vous ne pourrez pas valider votre demande sans cela. Cliquez ensuite sur "Envoyer".

• Une pop-up de confirmation apparaîtra pour vous informer que votre demande de retour (remplacement ou remboursement) a bien été effectuée et sera traitée par notre service client dans les plus brefs délais (hors week-end et jours fériés). 

Rendez-vous sur l'onglet "Mes retours/SAV" dans "Mon compte".

• Cliquez sur le bouton "Annuler la commande" à droite de la commande souhaitée. Pour que la commande soit annulable, celle-ci doit être dans le statut "commande intégrée" ou "commande intégrée (non payée)". Si cette dernière est en "expédié", l'annulation est impossible, car cela signifie que la commande a déjà été remise au transporteur. 

• Une pop-up s'ouvre. Il vous faudra renseigner le motif de votre demande d'annulation ainsi que cocher la case de consentement des termes et conditions. Une fois cela fait, cliquez sur envoyer. 

• Une fois la demande d'annulation de votre commande confirmée, notre service client la traitera dans les plus brefs délais (hors week-end et jours fériés). 

• Pour annuler votre demande de retour, cliquez sur le bouton "Historique des retours" 

• Cliquez sur le bouton "annuler la demande de retour" à côté du retour concerné. 

• Un message de confirmation s'ouvre, cliquez sur "OK"

• Après chargement, votre demande de retour est normalement bien effectuée. Pour le vérifier, vous pouvez retourner dans votre historique de retour. Si le bouton a disparu pour laisser place à la mention "déjà annulé", votre annulation de retour a bien été prise en compte. 

• Votre historique de retour se trouve en bas de page à la suite de vos commandes. 

• Cliquez sur le bouton, pour ouvrir votre historique. 

Il se peut que vous ne puissiez pas retourner vos ou votre produit comme ci-dessous : 

Cela peut être dû à plusieurs raisons : 

• Votre commande est en "commande intégrée" ou en "commande intégrée (non payée)". Dans ce cas, votre commande n'a pas encore été préparée et expédiée, donc pas de possibilité de retour. 
• Vos produits ne sont pas compris dans notre politique de retour. Exemple : goodies, échantillons ou cartes cadeaux. 
• Les délais de retour (90 jours maximum) sont dépassés. 

Cela peut être également le cas lorsque le produit a déjà été retourné comme ci-dessous. 

Il y a effectivement un suivi de votre retour. 

À chaque étape de l'avancement de votre demande, vous recevrez un mail de la part de notre service satisfaction client. Si ce n'est pas le cas, n'hésitez pas à vérifier vos spams.  

Si vous avez la moindre demande complémentaire, notre service client reste joignable par mail, téléphone ou chat de lundi au vendredi de 8h00 à 13h00 et de 14h00 à 17h00 (hors jours fériés). 

Concernant les délais de remboursement et/ou de remplacement, tout dépend de l'heure à laquelle la demande a été faite et de la disponibilité de nos cosmonautes. Votre demande sera dans tous les cas traités dans un délais maximum de 48 heures et dans leur ordre d'arrivée (hors week-end et jours fériés). 

Les frais d'expédition peuvent être à votre charge uniquement dans les cas suivants : 

• Mauvais article commandé : erreur dans le choix de la déclinaison (taux de nicotine, coloris...) par exemple.
• "Autre" : selon les cas, cela sera défini par notre service client. 

A contrario, les frais d'expédition seront à notre charge (sous réserve d'une preuve photo et/ou vidéo) dans les cas suivants : 

• Erreur de préparation de commande
• Produit manquant 
• Produit cassé
• Produit défectueux